我的住家屋齡已高達三十年，一會兒這邊出狀況，一會兒那邊有問題，讓人傷透腦筋，最後終於決定改建。改建說來簡單，光是收拾家具或打包行李等等，工程之浩大就不免讓人心煩，有一段時期甚至還想置之不理，直到它自己倒塌。後來，卻因緣際會找上專業的改建公司，才決定委託他們負責改建工程。

話說工程進行到一半時，某一天晚上，我大約十點回到家，卻發現沒有瓦斯，這麼一來既不能洗澡也不能煮東西。心想近年來都市的瓦斯都是以微電腦控制，可能是那裡出了問題，但試了幾次後，瓦斯還是無法正常供應。後來猜測可能是和當天進行的工程有關，於是打電話到改建公司詢問，剛好有一位業務經理在場。 說起來，這名業務經理曾在我對改建工程有困惑時，隨同年輕的業務員一起以技術專家的身分，親切地和我商量改建的事。雖然負責施工的還另有其人，但之後只要有任何問題，他總會多方關照。我明知他原是一名設計師，對瓦斯可能不在行，但又想他或許能幫忙想個辦法，所以便向他說明事情的原委。

這名業務經理果真也不明白故障的原因，他回答說馬上會向專家請教，便掛上電話。不久，我又再次打電話過去，接電話的人卻說：「業務經理已經趕過去了！」 沒多久，他帶來一名職員，這名職員曾在東京瓦斯任職。

「公司裡已經沒有懂瓦斯的人了，心想無論如何也要趕過來府上看看情形，走到停車場恰巧碰到他正要回家，便告訴他無論如何要一起來。他是專家，他看過後應該可以找出問題。」

這名職員檢查之後發現，原來是管線埋設出了問題，導致瓦斯輕微漏氣。因為在室外所以沒什麼大問題，接著馬上聯絡東京瓦斯，後來總算可以正常運作，修理完畢後已經過了十一點半。幸好業務經理專程趕來，當天終於能洗個澡並做點料理。

這位先生平常沒有隨身攜帶業務經理的名片，而是以業務員身分站在第一線。一般來說，類似的負責人通常很難聯絡到，反觀他在顧客遭逢困境或有任何抱怨時，手機卻始終保持暢通。

之後我又有好幾次請他協助，他每次都能做適當的處置。有一回十萬火急必須做電工工程，他立刻幫我調來電工人員。由於工人每天的行程都已事先排定，即使貴為業務經理也並非那麼容易調度，而趕來的電工人員感覺上還真帶有工人的氣質。

「業務經理說無論如何要我盡快趕來，要是換成其他傢伙叫我，我才不理呢。他是個明理的人又講義氣，只要他開口，我都會幫忙。」

說著說著，這名電工仔仔細細地幫我做完工程。

談到蓋房子或大規模改建房舍，我認識的人都異口同聲表示：「工程真是麻煩，問題層出不窮。」的確，木工、土木工程人員、壁紙工人、油漆工、泥瓦匠、衛浴工人、水電及瓦斯工人等，總共數百名工人成天進進出出，調度和管理都非同小可。就拿家裡這次的工程來說，主其事者和工人的溝通也不是很順利，以致產生許多問題。

每當發生問題感到困惑時，我只要打電話給業務經理，他總是傾聽我的說法，毫無不耐煩的意思。聽完之後他必定表示：「我會立刻請他們改善。」

每次他都採取適當的處置。其實，問題的發生根本不是他的責任，而是負責工程的人欠缺某些知識，或因溝通不良、偷工減料所造成，若真要追究責任，頂多是督導不周。其實，公司的經營者對眾多部屬的行動是不可能全部掌控的。話雖如此，一個組織的負責人卻必須對部屬或承包商的疏忽負責，並為此對顧客致歉，承擔起所有的責任。

最後，業務經理曾對我表示：「很遺憾，這種工程難免會出現問題。即便我個人的經驗，因為工人太多總會出現問題。不過，加強管理、檢視並督促改善是監督者的責任。有任何不周到的地方請您不必客氣務必告訴我。」

幸好有這位業務經理幫忙，家裡的改建幾乎都依照原計畫完成。如果沒有他在場，必定無法如此順利完工。謹此對他表示由衷的謝意。

不論何種服務業，對顧客的要求若能「立即回應」，幾乎所有客人都會感到滿意。客人的投訴絕大部分是因為他的要求遲遲沒獲得滿足，或客人訂貨後遲遲沒拿到貨等，也就是與店家未能立即回應有關。這位業務經理每逢客戶提出疑問，都能迅速趕赴現場調度人手或快速解決問題，也正是這種伴隨「即刻應對動作」的低姿態舉動讓顧客心生感動。

此外，這位業務經理解決問題的能力極佳，在公司裡常運用「指示動作」、「強調自我主張」或「積極」的動作指揮部屬，並發揮領導統御的才能。反觀在客戶面前，他完全收斂這些動作，改而採用以「協調動作」或「謙恭動作」為主的低姿態表現，舉手投足之間表現出他的謙虛和藹。