選擇「人財(人即財富)」品德與態度重於一切，尤其從事服務業，需要最大的彈性來應對不同的狀況，所以企業需要的員工，
絕對不是只會按照員工手冊做事的人，更必須擁有高彈性與良好態度，能夠處處為顧客著想的人。

最近到中國大陸台州出差一段時間，連續住在一個旅館超過十天的時間，所以入房的那一天，我就告訴客房服務生，
請她們每三天幫我更換一次床單與毛巾即可。

結果，當天晚上回到房間，看到床頭一張紙條寫著「尊敬的賓客：您好！歡迎您入住我們花園山莊，您的房間已經打掃好了，
非常感謝您這麼支持環保。祝您在狗年事事旺，今天也是情人節，祝福您情人節快樂。
如有任何需要，請聯繫客房服務分機，我們隨時為您服務。祝福您身體健康、狗年旺旺。服務員王彩霞。」

看到這張紙條，我感覺非常的舒服，也對這家旅館的服務留下很好的印象。更令人難忘的是，幾天後，我們幾位同事準備一起出門，
在走廊上正好碰到客房服務人員正在工作，於是我問一位笑的很甜的小姐：「請問妳是王小姐嗎？」
她說：「是的」，我說：「很謝謝您的服務」，她說：「這是應該的，請不用客氣。」

之後，我們的幾位同事也分別跟她表示感謝，我很好奇的問他們，原來，其中一個同事很不好意思的說，有一天早上因為出門太過匆忙，
就把穿過的襪子遺留在床邊下，結果回來的時候，看到襪子掛在衣架上晾乾，他覺得很奇怪，
後來也是看到紙條，才知道這位王小姐已經幫他洗好了。

另外一位同事說，他的習慣是會將房間整理好，連床單也摺疊好，他同樣也收到紙條，當然也是王小姐留的，
她說很感謝同事的細心，將房間保持的很整齊乾淨。

幫助客人洗襪子應該不是旅館的服務或規定，但是對於王小姐來說，她卻能體諒顧客的狀況，主動的提供服務，實在很難得。
又顧客將房間整理的很整齊，一般客房服務人員大概心裡也會覺得，這個顧客真是一位高水準的人，不過卻很少會像王小姐一樣，
留下紙條表達感謝之意。事實上，感謝正是最好的鼓勵，而顧客同樣是需要被鼓勵的。

我常說，人是感性的動物，換句話說，人不僅具有感受，更是相當敏感地，所以對於顧客，我們必須很貼心，
而貼心的服務，不是只有硬體設備好就好，更重要的是軟體，尤其是人的態度，而如果企業能「選對人財」，
並塑造環境讓同仁發揮創意，自發性的去做超越顧客期待的事情，自然就能獲得顧客的高度肯定。