文／李月霞

個案1（用信封箋）

資訊部的john待在公司三年多了，負責公司內部的軟體開發。公司曾多次要求他將工作分享出來，並指派另一名工程師做他的職務代理人，不論主管好說歹說，john都不肯將工作撥交出來，更不願訓練他的職務代理人。

但，人算不如天算。上個月john開發的程式在他請假時出了問題，偏偏無人可解，指派的職務代理人卻是一問三不知。原來，john一直認為「藏私」是在公司生存的方法，只要他不教其他人，他對公司就有所謂的利用價值。只可惜john的小手段卻令上層震怒，沒有多久就找個理由把他給資遣掉了。

個案2（用信封箋）

sunny前陣子因身體微恙，必須動個小手術，所以請了兩週病假，而病假期間，主管便指派小吳當她的職務代理人。基本上，小吳與sunny不算熟識，雖然是同在一個業務部門當客服專員，但因服務的客戶群不同，平日工作上無太多交集，交情也一般。

sunny銷假回來上班之後，發現小吳代理時工作有許多遺漏，其中有項任務明顯出了差錯，還沒來得及向上呈報，客戶已經不分青紅怪罪下來，sunny覺得百口莫辯、頗受委屈。

yes 不要偷藏一手

許多公司為落實知識管理，都設有職務代理人的制度，為的是當員工休假時，有其他人可以接替工作而不至影響運作。

理想中職務代理人可以完全接替原來員工的職務，但事實上依各家企業的流程管理不同，可以接替到八成的工作就已經是很不錯了。主要原因是有些突發狀況是標準作業書上不會註明的，而且許多員工害怕職位被他人取代，在交接過程藏私，不肯將重要的事項分享給他人處理。

這種自認精明的員工認為，在企業的生存之道就是將資訊都放在腦中，通通不要寫下來、也不願意教其他人，公司就不能少了他。但是在知識管理的時代下，員工想偷藏一手以自保，恐怕許多企業都不會容許如此自私之行為。

yes不要秋後算帳

像sunny小姐被客戶一數落就變得有點瞎，情急之下就想去跟小吳面對面把責任歸屬說清楚、講明白。

去數落他人辦事能力差，只是突顯出自己的小氣。事實上工作已經出了差錯！現在要怪誰都有點遲，應該趕緊跟上層報備及說明補救措施，第一時間去處理、挽救，並與客戶溝通解決。

這時候可千萬別向客戶說：「不關我的事，這件事情又不是我處理的，要怪就怪小吳！」把責任推到其他人身上，是最差勁的危機處理，客戶一定會認定這公司服務態度差又不專業。

還有，切忌到處去跟其他同事抱怨，在背後批評代理同事的能力，是非常不智的行為。辦公室的圈子很小，在人後批評的話，傳回代理同事的耳裡，反而多生紛爭，平白公司內又樹立了一個敵人。

no 要交接清楚

休假前的職務交接，除了把主要進行中的工作交接清楚之外，最重要的是你放假時的聯絡方式（電郵、電話、或簡訊），有問題時可以讓人家找得到你。

休假回來後，要記得仔細檢查期間的工作及文件，那些已經完成？那些尚未處理？雙方溝通清楚，不要有遺漏。

每個人做事的方法都會有些不同，要是發現職務代理人代勞的某些事項，即使與你一向處理的方式不同，只要是結果沒有什麼不妥，就可以接受，不要去挑剔一些枝枝節節的小毛病！

no 請將心比心

當「職務代理人」是個吃力又不討好的額外工作，每個人都有機會，請體貼一點，將心比心。一旦銷假上班，應先向代理工作的同事致謝意！

無論事情處理的妥當程度如何？別忘了，每個人都有平日的工作職掌，無端要多接替他人的職務及工作量，不容易做到盡善盡美。放假回來的人一定要記得向代理的同事致謝；如果記得，帶個小禮物，或請對方吃個小點心，展現有禮貌的貼心舉動。如此一來，當下次再需要他人代理工作時，大家都會很樂意幫忙的。