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主題：創造世界華人虛擬通路的第一品牌
來賓：東森購物台總經理 宋湘嵐 提到電視購物大家馬上就想到「東森購物台」，而在東森投入這塊市場前，台灣電視購物已經發展10多年，但由於過去法令不健全，電視購物門檻相當低，很多消費者在消費過程或產品上產生層出不窮的問題，導致社會對電視購物產生許多負面看法。 東森集團常年經營有線電視，發現在國外有線電視生態裡，電視購物是頻道是消費者、閱聽者商品、資訊重要的來源，再加上收視戶的反應，因此開始思考如何改善電視購物市場。1999年台灣通過衛生食品法，東森認為是進入電視購物的時機到了，於是開始推動朝向品質化的購物台邁進。「一路走來，要改變廠商、消費者的認知相當辛苦。」東森購物台總經理宋湘嵐說。 東森購物加入，不僅改變電視購物市場，也改變流通業服務標準和規格。東森購物台推出時正逢921大地震，再加上台灣幾年來景氣相當蕭條，因此推出12期無息分期付款，提供荷包縮水的消費者一個輕鬆的付款方式；「10天滿意鑑賞期」更顛覆傳統行銷環境，東森認為每一個人在做決定後有時候會後悔，若東森無法讓消費者滿意，客戶有權利後悔，因此提供換貨機制對客戶負責。「把客戶放在重要位置」，宋湘嵐表示東森站在消費者的購物需求，提供一個服務機制，突顯和一般流通業的差異化，也帶領這些流通業朝向新的服務方向。 東森購物除了教育員工維繫原有顧客並開發新顧客外，最重要的是資訊的建置，提供快速的回應系統，讓每一個客戶的問題再短時間內解決。「客戶喜歡和我們互動」宋總經理說，因為消費者在東森購物裡是有份量的，意見會被採納。宋湘嵐進一步指出，賣車子、保險、旅遊…..等商品都是客戶主動要求，因為他們認為東森可以幫他們做好選擇，這樣採購行為很安全、付款也很方便。 東森花很多成本，把「服務」當成重要關鍵，目前東森購物的客戶有200多萬人，東森和客戶密切往來以及互動頻繁而這些都和消費行為無關，而是建立豐富的資源。「東森購物給你好生活」是希望和東森往來的客戶在生活上能夠更便利幸福，讓消費者覺得這樣的通路是個有品質、物超所值。東森不止經營一個虛擬消費的平台，更像是經營一個俱樂部，和客戶像是朋友、家人。 東森購物4台和5台已經在籌備準備明年開播，會發展這麼多通路，其實還是一個出發點就是要滿足客戶需求，讓消費者在同一時間裡有更多的選擇。「東森購物事無所不在無微不至」宋湘嵐說，東森有型錄、電視、廣播、報紙……等通路，讓消費者即使在做公車也可以打免付費電話電話購物。 電視購物和一般實體販售沒太大差別，因此東森定位為「在家的百貨公司」讓消費者「不必出門躺在家裡就可以消費」。但東森購物不只是定位在電視購物，而是在做虛擬通路，所以型錄、網站……都在業界裡成長快速，宋湘嵐認為在21世紀裡，虛擬通路消費，未來還有更大的發展。 東森投入高資本額，提高物流的配通能力、提高金流服務能力、提高節目製播能力、提高商品選擇能力……，為了都是要提供消費者最好的服務，朝著世界華人虛擬通路的第一品牌邁進。
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